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    展现新气象,实现新发展
    时间:2020-11-08

    工行北京分行在总行党委领导下深入践行服务文化,勇当为民服务排头兵,坚定走好第一方阵,持续建设首都“客户满意银行”。

    工行北京分行将不忘金融服务为民的初心,牢记提供卓越服务的使命,大力弘扬服务文化,加强整体谋划与系统推动,努力为人民群众提供高质量金融服务。

    突出思想引导

    推动服务理念根植于心

    工行北京分行将抓党建和抓服务紧密结合,将文化建设和机制建设一体推进,齐心合力勇挑重担,攻坚克难。

    加强政治宣导,自觉增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”,树立为人民服务的理想信念,让“客户至上”成为共识。

    加强榜样引领,发挥基层党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用,选树一批匠心耕耘的服务榜样,挖掘一批党建促服务的生动案例,激发干事创业、担当作为的精气神。

    推广标杆网点的经验成果,以点带面推动服务质态的整体改观。加强作风改进,勉励员工在服务工作中保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风,克服高位意识、大行思维和畏难情绪,为造福人民而不懈奋斗。

    加强机制建设

    推动客户体验持续升级

    工行北京分行将着力提升体验管理的精细化水平,让“服务如意”成为客户对工行的深刻印象。健全大服务格局。

    横向上,坚持部室对口督导,下沉一级审视业务流程和产品设计,为基层提供“拿来即用、用则见效”的实招;纵向上,出台服务联席会规范指引,助力支行进一步汇集部门合力,激发广泛能动性。

    同时,工行北京分行还将探索全旅程管理。按照“核心场景选取、关键时刻梳理、优化服务设计”的模式深入分析客户旅程,围绕不同客群编制服务旅程优化方案和网点特色打造方案;结合行业最新成果和客户访谈意见完善客户到店接待流程,依托前沿技术突破时空约束,提升服务的定制化、专业化水平;优化分行外汇服务规范体系,推广“出境一站式服务”,提升客户认同度。

    强化赋能支持

    推动暖心服务内外兼修

    工行北京分行深度打造37度暖心厅堂服务品牌,从做活、做深、做长三个方面迭代升级。

    “做活”即在项目总框架下因客而变,形成基于细分客群的个性化服务指引,设计一批“最佳体验时刻”,优化一批“较差体验触点”。

    “做深”即将九大工具升级为流量管理、客户挽留、服务补救三大策略,以价值创造为落脚点。

    “做长”即配套建立常态化机制,加强项目工具在差距管理中的循环应用,探索客户端感知与银行端服务设计差距的针对性改进。

    把握前沿脉搏

    推动服务创新迸发活力

    顺应智慧转型趋势,工行北京分行用场景迎合需求,打造无缝衔接的全渠道体验。

    优化线上服务体验。完善“线上预约“与”线下到店”的对接,探索网点群落周边忙闲程度的即时展示,灵活调度各类资源;扎实开展“云网点”项目的应用推广,传递“云上暖心温度”。

    升级线下场景内涵。精心打造工行驿站、城市会客厅、无介质服务等品牌项目,加强网点与周边资源的整合联动,有机嵌入惊喜互动;深化“政银携手,服务为民”活动,建好用好政务服务专区;创新推出“工银大学星火学堂”,推动“网点+教育”的社会化、内涵式发展。

    打造“工行北分体验标准”。归类历年服务亮点,凝练具有北京特色的服务经验,形成客户可感知、具有引领示范效应的体验标准。

    紧扣中心大局

    推动服务质态平稳有序

    工行北京分行坚持稳字当先,将统筹做好疫情防控和业务发展工作落实到位。

    持续抓好效率治理。以不出现超时网点为底线,重点关注客流较大网点,从资源配备、能力建设、网际协同等方面给予专业指导。提升诉求化解能力。督促支行准确把握常态化疫情防控阶段的服务要点,切实解决客户最急最忧最盼的问题。

    工行北京分行将以踏石留印、抓铁有痕的精神,以党建助推服务改进,以服务成效检验党建成果,在夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利、实现中华民族伟大复兴的历史进程中作出应有贡献!

    
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